Nu iedereen massaal en noodgedwongen aan het online werken en leren is geslagen, met allerlei verschillende programma’s, is het goed om bij de consequenties daarvan stil te staan. Het kan heel goed zijn dat we na deze corona crisis de voordelen blijvend hebben ontdekt en we meer dan daarvoor van deze mogelijkheden gebruik zullen blijven maken. Maar hoe reëel is dat en in hoeverre zal face-to-face communicatie noodzakelijk blijven? Daarvoor moeten we wat dieper induiken in waar het hier eigenlijk over gaat, dat is kennisuitwisseling, kennisoverdracht, kennisontwikkeling en de vraag is wat kennis eigenlijk precies is? Ik zal daarom hierna in gaan op de eigenschappen van kennis en de randvoorwaarden voor kennisuitwisseling of -overdracht m.n. de rol van vertrouwen en bereidheid tot delen en de ondersteuning daarbij van verschillende soorten communicatie incl. sociale media. Tot slot zal ik heel kort ingaan op de mogelijke consequenties voor gebouwen.
Kennis
Er is een verschil tussen kennis en informatie. Kennis heeft een richting, anders dan informatie. Bij kennis spelen overtuiging commitment, perspectief en intentioneel handelen een rol. Kennis bestaat uit twee soorten kennis. Expliciete kennis die codeerbaar is: schrift, cijfers etc. en stilzwijgende of impliciete kennis. In de kennismanagement theorie bestaan hierover verschillende gezichtspunten:
- Expliciete en impliciete kennis is niet van elkaar te onderscheiden uiteindelijk is alles codeerbaar.
- Alle kennis heeft z’n basis in stilzwijgende (impliciete) kennis. De twee soorten kennis zijn met elkaar en met menselijke activiteit verweven.
De laatste zienswijze is voor mij het meest vruchtbaar omdat deze ook over menselijk gedrag gaat.
Impliciete kennis is zeer persoonsgebonden (intuïtie, ideeën, idealen) en is moeilijk te communiceren want het vereist een zekere mate van `simultaneous processing’ (simultane verwerking). Veel kennis is codeerbaar en daardoor overdraagbaar, maar veel kennis is dat ook niet omdat het is gebaseerd op bijv. ervaring en intuïtie. De meeste kennis is een mengvorm en interacteert voortdurend met elkaar. Het impliciete deel van kennis is echter veel moeilijker per computer over te dragen.
Waarom is dat? Welke randvoorwaarden zijn van belang voor het delen of uitwisselen van m.n. impliciete kennis?
- Wederzijds vertrouwen
- Bereidheid tot delen
Bij beide speelt communicatie een belangrijke rol.
Vertrouwen
Om bereid te zijn je kennis te delen moet je vertrouwen in de ander hebben, dat de ander er niet mee van door gaat, je kennis pikt, de verkeerde dingen er mee doet of je verkeerd begrijpt, etc., etc… Het is vertrouwen in de integriteit van de ander, maar ook vertrouwen in zijn of haar competentie.
Drie soorten vertrouwen, 3 c’s:
Compaan, vertrouwen in de persoon
Competentie, vertrouwen dat iemand het kan
Commitment, vertrouwen dat iemand doet wat hij/zij zegt (contract bijv.)
Als het gaat om kenniscreatie zijn vooral de eerste twee van belang.
Vertrouwen ontstaat als je een klikt hebt, verbinding hebt, een gelijksoortige houding herkent, en door ervaring en collegialiteit of vriendschap. Van elkaars privéleven op de hoogte zijn helpt. Kortom weten wat voor vlees je in de kuip hebt. Dit alles wordt vergemakkelijkt door fysieke nabijheid. Culturele verschillen, taal en nationaliteit bemoeilijken het ontstaan van vertrouwen. Een gevoel van verbondenheid of wederzijdse aantrekkingskracht is belangrijk voor toekomstige interacties of verzoeken om hulp of assistentie.
Bereidheid tot delen
Naast vertrouwen is de andere randvoorwaarde voor kennisdelen, de wederzijdse bereidheid ertoe. Bijv. er tijd voor over hebben. Het delen van impliciete kennis is in hoge mate vrijwillig. Bovendien moet het de moeite waard zijn.
Bij een besluit tot samenwerking en kennisuitwisseling spelen een aantal zaken; voorafgaand aan zo’n besluit vormen mensen zich een beeld van de ander op grond van schematische gegevens. Dat beeld kan op basis van eerdere ervaringen zijn bijv. eerdere samenwerking maar ook op grond van referenties en achtergrondinformatie die vertrouwen wekken.
Behalve bereidheid moet er ook de gelegenheid zijn.
Gelegenheid wordt geboden door de organisatiecultuur en door de fysieke omgeving zoals het ontwerp van een gebouw en de aanwezigheid van bepaalde functies. Gelegenheid bieden voor ontmoeten door de fysieke plek en het ruimtelijke programma (wie en wat zit waar) is van belang. Iemand aan het werk zien inspireert om die persoon te benaderen. Dit soort ‘awareness’ stimuleert een ontmoeting, net zoals de plek en de kwaliteit van de koffie op kantoor een rol spelen.
Communicatie
Vertrouwen wordt ondersteund door communicatie. Communicatie is nodig t.b.v. coördinatie, informatie en ook ten behoeve van inspiratie. En met name dat laatste is van belang in relatie tot vertrouwen en de bereidheid tot delen. Daarbij spelen drie relationele aspecten van communicatie een rol affiniteit, inzet en aandacht.
Bijvoorbeeld samen eten en drinken is een vorm van communicatie die veel prijsgeeft van de ander en daarmee vertrouwen kan geven.
Met communicatie via de computer: mail, skype, social media, mis je een heleboel. Het geeft niet díe integrale ervaring van de ander. Je mist bijv. de lichaamstaal. Face-to-face communicatie is in zekere zin efficiënter, sneller en completer dan met behulp van een computer.
Mensen vragen nog steeds liever vrienden om hulp dan het internet te raadplegen. Dit verandert vlg. mij wel maar niet heel hard. Onderzoekers raadplegen eerder collega’s dan het archief. Met mensen die fysiek dichtbij zijn heb je meer communicatie ook via bijv. de mail. Sociale verbanden hebben dus invloed op kennis delen.
Hoe zit dat nu met social media?
Sociale media kunnen wel voor z.g. ‘swift trust’ zorgen, een soort oppervlakkig vertrouwen dat de ander voldoende expertise en geloofwaardigheid heeft. Anders gezegd ‘swift trust’ is reputatie van ’horen zeggen’. Sociale media kunnen daarbij helpen door een deel van iemands persoonlijkheid te onthullen.
‘Keeping in touch’ met collega’s wordt belangrijker naarmate de scheiding werk-privé vervaagd. Sociale media zoals Facebook of WhatsApp ondersteunen het creëren van wederzijds vertrouwen door het gevoel van ‘common ground’ en verbondenheid te versterken, maar vervangen de koffieautomaat gesprekken niet, waar je terloops van allerlei over de ander ervaart.
Samenvattend voor- en nadelen van online werken en leren:
Naast dat niet iedereen even makkelijk toegang heeft tot de techniek zijn bij online werken de culturele en taalverschillen moeilijker overbrugbaar en er ontstaan er eerder misverstanden en conflicten. Impliciete kennis is daarmee moeilijker te delen. Of dit opweegt tegen de voordelen van kosten- en tijdsbesparing van niet hoeven reizen en geen gebouw nodig hebben zal van geval tot geval verschillend uitpakken. Wel maakt het online leren en werken een veel gelijker speelveld mogelijk doordat het veel laagdrempeliger is.
Conclusie
Hoewel virtuele kennisuitwisseling heel ver kan gaan, blijft face-to-face communicatie optimaler om het nodige vertrouwen te creëren en om misverstanden te voorkomen. Computertechnologie kan ondersteunen maar niet vervangen. Met de huidige technologische beperkingen zal er altijd wel een combinatie met face-to-face blijven bestaan.
De consequenties voor het vastgoed als we meer online kennis gaan uitwisselen kunnen zijn dat in het hoger onderwijs minder behoefte is aan grote hoorcollegezalen. In het kantoor ontwerp zal variatie in concentratie en sociale interactieplekken nog meer van belang worden, zodat je ook daar kan ontkomen niet alleen aan de zeurende kinderen maar ook aan de zeurende collega. De fysieke werkplek moet immers met thuis concurreren en opwegen tegen de reistijd.
Salomé A. Bentinck
200414
salomebentinck 